POLÍTICA DE REEMBOLSO E DIREITO DE ARREPENDIMENTO

1. Objetivo e Escopo

Esta Política regula os reembolsos, devoluções, trocas, cancelamentos, gestão de chargebacks e a estrutura de taxas da plataforma aplicáveis a todas as transações processadas via checkout da Mundpay, abrangendo Produtos Físicos, Produtos Digitais (downloads, chaves de licença, acesso em nuvem ou streaming) e Assinaturas com cobrança recorrente. Aplica-se a todos os Usuários — Vendedores, Compradores, Afiliados e Produtores — que interagem com a Plataforma Mundpay, constituindo parte integrante dos Termos Gerais de Uso aceitos no momento do cadastro.

A Mundpay opera por meio de entidades jurídicas distintas, conforme a natureza da transação e a região do comprador: Mundpay Pagamentos Internacionais Ltda. (CNPJ 55.009.285/0001-13), sediada no Rio de Janeiro; Mund USA LLC (EIN 32-0819366), em Apopka, Florida; Mundpay LLC (EIN 36-5099929), em Nova York; e MundP Tech OÜ (Reg. 17270502), em Tallinn, Estônia. A entidade efetivamente contratada é definida transação a transação, de acordo com a jurisdição, moeda e exigências regulatórias aplicáveis.

O acompanhamento de pedidos, o cancelamento de assinaturas e todas as solicitações de reembolso podem ser gerenciados diretamente em support@mundpay.com.br.

2. Janelas Padrão de Reembolso

A elegibilidade para reembolso é limitada por prazo e varia conforme o tipo de produto adquirido. Produtos Físicos estão cobertos por até 30 (trinta) dias corridos após a entrega confirmada. Produtos Digitais adquiridos em compra avulsa contêm uma janela de 7 (sete) dias corridos a partir da data da compra. Para Assinaturas, a primeira cobrança é reembolsável em até 7 (sete) dias corridos; as renovações subsequentes são, via de regra, não reembolsáveis após o processamento, salvo quando a solicitação envolver erro de cobrança, cobrança duplicada, fraude ou falha de acesso não resolvida imputável à plataforma ou ao Vendedor/Produtor.

Quando a página de um produto oferecer expressamente uma janela de garantia mais ampla, esse prazo estendido prevalecerá sobre os termos padrão acima.

3. Produtos Físicos — Devolução, Troca e Reembolso

Para ser elegível à devolução ou troca, o produto físico deve ser devolvido com todos os acessórios originais e, sempre que possível, na embalagem original. Itens com evidências de mau uso ou dano anormal podem ter o reembolso reduzido ou cancelado após inspeção. O endereço de devolução (RMA) é fornecido somente após abertura formal da solicitação pelo portal do cliente ou pelo canal de suporte, e o prazo de análise corre por até 10 (dez) dias úteis a partir do recebimento e inspeção do item devolvido.

Os custos de frete de devolução observarão a natureza da solicitação. Nos casos em que o pedido decorrer de defeito e/ou vício no produto ou no serviço, avaria no transporte, envio de item incorreto ou divergência material entre o produto ou serviço recebido e a descrição ofertada, o frete de retorno e eventual substituição poderão ser assumidos pela Mundpay ou pelo Vendedor/Produtor.

Por outro lado, nas hipóteses de devolução por arrependimento após o prazo de 7 (sete) dias corridos, contados do recebimento do produto ou da disponibilização do serviço, bem como em situações decorrentes de fato exclusivo de terceiro após a devida entrega do produto ou serviço — incluindo, mas não se limitando, ao uso inadequado —, o custo do frete de retorno será de responsabilidade do cliente.

4. Produtos Digitais — Reembolso

O prazo padrão de reembolso para produtos digitais é de 7 (sete) dias corridos a partir da data da compra. Como o acesso a conteúdo baixado, transmitido ou licenciado é liberado imediatamente após a ativação da compra, o simples início de um download, sessão de streaming ou resgate de chave de licença não implica, por si só, a perda do direito ao reembolso dentro da janela aplicável. Todavia, quando problemas de acesso ou ativação são reportados e não resolvidos pela Mundpay ou pelo Vendedor/Produtor em prazo razoável, o comprador tem direito a reembolso integral ou substituição, a seu critério.

5. Assinaturas — Cancelamento e Reembolso

As assinaturas podem ser canceladas a qualquer momento via support@mundpay.com.br. Para evitar uma cobrança futura, recomenda-se o cancelamento com pelo menos 48 (quarenta e oito) horas de antecedência em relação à data de renovação programada. A primeira cobrança de qualquer assinatura é reembolsável em até 7 (sete) dias corridos. Uma vez processada a cobrança de renovação, ela é geralmente não reembolsável pelo período já iniciado, salvo quando a solicitação se enquadrar em uma das exceções aceitas: erro de cobrança, cobrança duplicada, fraude ou falha de acesso ou serviço não resolvida. Não são concedidos reembolsos pro rata por porções não utilizadas de um período ativo fora dessas hipóteses.

6. Como Solicitar Reembolso ou Devolução

Todas as solicitações de reembolso e devolução devem ser submetidas por meio de support@mundpay.com.br, selecionando o pedido correspondente e optando por “Solicitar reembolso/devolução” ou “Cancelar assinatura”, com a descrição clara do motivo. Para produtos físicos, o cliente deve aguardar as instruções de RMA e, quando aplicável, a etiqueta de devolução pré-paga antes de despachar o item. Solicitações também podem ser direcionadas a support@mundpay.com.br com o número do pedido, e-mail da compra, nome do produto e detalhes de suporte; fotografias devem ser anexadas nos casos em que for reportado dano físico.

A Mundpay reserva-se o direito de intervir e proceder diretamente ao reembolso ao comprador — sem consulta prévia ao Vendedor/Produtor — sempre que identificar circunstâncias que possam comprometer a prestação adequada do serviço, a boa-fé nas relações de consumo, a regularidade das ofertas disponibilizadas na plataforma, fraude confirmada, plágio, violação de direitos autorais, práticas abusivas ou não entrega do produto adquirido. A existência de reclamações em órgãos de defesa do consumidor ou plataformas públicas de denúncia, bem como a ausência de canais de atendimento válidos e operacionais cadastrados pelo Vendedor/Produtor, também constituem fundamentos para a intervenção direta.

7. Prazos de Processamento e Forma do Reembolso

Para produtos físicos, o reembolso é processado em até 10 (dez) dias úteis após a inspeção do item devolvido. Para produtos digitais e assinaturas, o processamento poderá ser concluído dentro de 3 a 7 dias úteis após a aprovação da solicitação. Uma vez processado, o crédito pode levar de 1 a 2 ciclos de fatura para aparecer no extrato do comprador, a depender da operadora do cartão ou da rede de pagamento. Todos os reembolsos são emitidos exclusivamente ao método de pagamento original utilizado no momento da compra; não estão disponíveis canais alternativos de desembolso.

8. Exceções e Condições Especiais

Determinadas circunstâncias podem limitar ou excluir a elegibilidade ao reembolso. Para produtos físicos, itens devolvidos com danos por mau uso ou componentes faltantes podem resultar em reembolso parcial ou totalmente cancelado após inspeção. Chaves de licença ou ativações digitais já resgatadas são geralmente não reembolsáveis, salvo quando persistir falha de acesso não resolvida. Brindes ou bônus vinculados a um pedido devem ser devolvidos juntamente com o item principal, quando aplicável. Compras B2B (entre empresas) podem seguir condições específicas definidas na oferta, que prevalecerão caso sejam mais restritivas do que estes termos padrão.

9. Política de Chargeback

9.1 Definição 

O chargeback ou disputa ocorre quando um titular de cartão contesta uma transação diretamente junto ao banco emissor ou à bandeira, solicitando o cancelamento, estorno ou reembolso da cobrança. A disputa é comunicada pela cadeia do arranjo de pagamento à Mundpay, que, atuando como Merchant of Record nas operações internacionais e nos Estados Unidos, assume a responsabilidade formal pela gestão e resposta a tais disputas perante adquirentes, sub-adquirentes, bandeiras e emissores. Nas operações domésticas brasileiras, a Mundpay atua como marketplace de intermediação e trata as disputas em sua qualidade de processador de pagamentos, sem assumir a titularidade da relação comercial entre comprador e Vendedor/Produtor.

Como participante do ecossistema de arranjos de pagamento, a Mundpay adota mecanismos proativos de gestão de risco, incluindo prevenção de fraudes, mitigação de perdas e proteção da integridade financeira de todas as operações processadas em sua plataforma. Esses mecanismos podem ser aplicados antes, durante ou após uma notificação formal de chargeback, e o Vendedor/Produtor reconhece que tais medidas são uma característica necessária e proporcional de operar dentro dos marcos regulatórios das bandeiras de cartão.

9.2 Reserva e Retenção De Fundos

A Mundpay reserva-se o direito de reter fundos de transações realizadas pelo Vendedor/Produtor por até 120 (cento e vinte) dias corridos, estabelecendo uma reserva financeira inicial de até 30% (trinta por cento) sobre os valores transacionados para cobrir chargebacks, disputas, estornos, cancelamentos e ocorrências correlatas. Esse percentual de retenção pode ser revisado e ampliado — inclusive retroativamente — até 100% (cem por cento) dos valores transacionados sempre que forem identificados aumentos desproporcionais nas taxas de chargeback, picos atípicos de disputas, alterações abruptas no volume de transações ou quaisquer indicadores de elevação de risco operacional, financeiro ou reputacional.

O prazo de retenção pode ser adicionalmente estendido quando houver processos judiciais, administrativos ou arbitrais em curso relacionados às transações em questão, perdurando até a resolução final, incluindo o trânsito em julgado. Nessas hipóteses, os fundos retidos podem ser utilizados para cobrir prejuízos, custas judiciais, acordos, honorários advocatícios e quaisquer encargos decorrentes da disputa.

9.3 Medidas Preventivas

Quando identificada evidência de transações suspeitas, fraudulentas ou com alto risco de gerar chargebacks — especialmente quando a taxa ameaça superar 1% (um por cento) das transações processadas nos últimos 30 dias — a Mundpay pode preventivamente cancelar vendas, iniciar estornos ou reembolsos diretamente aos compradores e bloquear fluxos de liquidação, com o objetivo de mitigar danos sistêmicos e evitar o registro formal de disputas junto a emissores e bandeiras. Da mesma forma, caso dados de transações vinculados ao Vendedor/Produtor sejam identificados em bases de dados de fraude compartilhadas por participantes da rede de pagamento ou sistemas antifraude, a Mundpay pode estornar imediatamente os valores correspondentes e debitá-los da conta virtual do Vendedor/Produtor sem aviso prévio.

Uma taxa de chargeback inferior a 1% (um por cento) do total de transações liquidadas nos últimos 30 (trinta) dias é considerada o limiar operacional aceitável. A superação desse limiar desencadeia uma resposta graduada, incluindo notificações formais, reservas adicionais, restrições a saques, suspensão de operações ou bloqueio da conta, podendo chegar ao encerramento definitivo diante de não conformidade persistente.

9.4 Processo de Defesa

Uma vez que o chargeback seja formalmente reportado pelos participantes do arranjo de pagamento, o valor integral contestado é imediatamente debitado da conta virtual do Vendedor/Produtor como medida provisória de restauração do equilíbrio financeiro do sistema. Ao Vendedor/Produtor pode ser concedido, a exclusivo critério da Mundpay e em conformidade com os prazos das bandeiras, até 10 (dez) dias corridos da notificação para apresentar defesa administrativa, fornecendo documentação completa, confiável e verificável. Conforme a natureza do produto ou serviço, a documentação exigida pode incluir comprovante de entrega ou disponibilidade do serviço, registros logísticos com código de rastreio, registros eletrônicos de autenticação da compra (como logs de IP, fingerprint de dispositivo ou autenticação em dois fatores), evidências da participação ativa do comprador na contratação, cópias de comunicações com o comprador, comprovante de acesso ou consumo do produto digital, políticas comerciais vigentes no momento da venda e quaisquer outros materiais solicitados pela Mundpay ou pelos participantes do arranjo.

A não apresentação de documentação dentro do prazo estipulado, sua submissão incompleta ou a apresentação de elementos considerados insuficientes pelos fundadores do arranjo resultarão na perda do direito à defesa administrativa e na confirmação definitiva do chargeback. A decisão final sobre o estorno ou a manutenção da disputa cabe exclusivamente aos emissores, às bandeiras e aos fundadores do arranjo de pagamento; a Mundpay atua somente como intermediária na transmissão das informações e documentos submetidos, sem influência sobre esse resultado. Caso o saldo seja insuficiente para cobrir um débito de chargeback confirmado, a Mundpay pode adotar medidas de cobrança, compensar créditos futuros e ajuizar as medidas judiciais e extrajudiciais cabíveis.

9.5 Serviços Ethoca & Verifi

A Mundpay participa dos Serviços de Alerta Ethoca e Verifi, afiliados à rede Mastercard, que fornecem alertas em tempo real de fraude e estorno para transações realizadas com cartões Mastercard e Visa. Todas as transações sujeitas a tais alertas, uma vez recebidos ou confirmados, podem ser automaticamente estornadas. Para cada estorno realizado em decorrência desses alertas, o cliente pode ser cobrado de uma taxa de até R$ 200,00 (duzentos reais), debitada no momento em que o alerta é recebido pela Mundpay. Essa taxa está sujeita a reajuste anual em junho, com base na variação positiva do índice oficial de inflação acumulado nos doze meses anteriores.

9.6 Pré-chargeback

A Mundpay poderá aplicar mecanismo de pre-chargeback, o qual, em conjunto com seus parceiros de pagamento e adquirentes, também poderá ser operacionalmente tratado como reembolso preventivo. Trata-se de medida de proteção baseada em alertas emitidos por parceiros, com o objetivo de resguardar a operação dos Vendedores/Produtores e a integridade das transações processadas na Plataforma.

Uma vez identificado o alerta de risco, a Mundpay poderá realizar automaticamente o reembolso da transação ao cliente final, antes da formalização de um chargeback, como forma de mitigar perdas financeiras, penalidades junto às adquirentes e impactos negativos nos indicadores operacionais do Vendedor/Produtor.

10. Taxas da Plataforma e Ajustes Internos

10.1 ESTRUTURA DE TAXAS E ACESSO

A Mundpay aplica taxas de processamento sobre cada transação concluída por meio da plataforma, as quais são definidas com base em critérios objetivos, incluindo o tipo de produto ou serviço, o método de pagamento utilizado, o plano do Vendedor/Produtor e a região do comprador. As informações relativas às taxas vigentes podem ser consultadas a qualquer momento pelo Usuário diretamente em seu painel, onde se encontram discriminados, de forma clara e transparente, os valores aplicáveis ao processamento das transações, eventuais encargos de conversão cambial, bem como a existência de reservas ou retenções de fundos.

Nesse contexto, as taxas abrangem, conforme aplicável, a remuneração pelo processamento das transações — a qual varia de acordo com o meio de pagamento adotado, incluindo, mas não se limitando a pagamentos instantâneos, boleto bancário e cartão de crédito —, além de encargos relacionados a chargebacks, custos de saque (payout) e valores destinados à constituição e manutenção de reserva de segurança.

A título meramente referencial, tais encargos poderão atingir, conforme o caso, o limite de até 12% (doze por cento) do valor da transação, acrescido de US$ 1 (um dólar) por operação processada; até US$ 30 (trinta dólares) por ocorrência de chargeback; até US$ 15 (quinze dólares) por solicitação de saque; e até US$ 30 (trinta dólares) por alerta de chargeback, podendo tais parâmetros ser ajustados conforme as particularidades comerciais, operacionais e de risco aplicáveis a cada Usuário.

10.2 AJUSTES INTERNOS DE TAXAS

As taxas, encargos e demais valores cobrados pela Mundpay pelo uso da plataforma podem, a qualquer tempo, ser revisados, ajustados, criados ou descontinuados a exclusivo critério da Mundpay, sempre que tal medida for considerada necessária para a adequada manutenção do equilíbrio econômico e operacional, a sustentabilidade da plataforma ou a melhor continuidade das atividades do Vendedor/Produtor conduzidas por meio da Mundpay. Tais ajustes internos refletem os custos evoluídos da infraestrutura de processamento de pagamentos, compliance, gestão de riscos e desenvolvimento tecnológico, e constituem característica inerente da relação comercial estabelecida por estes Termos.

As alterações nas taxas serão sempre comunicadas previamente, por e-mail ou notificação na plataforma, antes de entrarem em vigor. Recomenda-se que os Vendedores/Produtores acompanhem regularmente a tabela de taxas disponível em sua conta no painel Mundpay.

Qualquer alteração na tabela padrão de taxas da plataforma será comunicada aos Vendedores/Produtores com antecedência por meio de pelo menos um dos seguintes canais: notificação por e-mail enviada ao endereço de e-mail cadastrado na conta, ou notificação na plataforma, visível no momento do login. A continuidade do uso da plataforma após a entrada em vigência de qualquer alteração de taxa constitui aceitação tácita pelo Vendedor/Produtor das novas condições, sem prejuízo do direito do Vendedor/Produtor de rescindir o contrato nos termos previstos, caso opte por não aceitar as novas taxas.

10.3 CÂMBIO E VARIAÇÃO CAMBIAL (FX)

Para transações internacionais e transfronteiriças, as taxas, liquidações e repasses podem estar sujeitos à conversão de moeda. A taxa de câmbio aplicável é determinada no momento da liquidação e reflete as condições do mercado cambial (FX) vigentes, que flutuam continuamente. A Mundpay utiliza taxas de câmbio obtidas de instituições financeiras de grande porte, referências de redes de pagamento ou provedores de benchmark de mercado amplamente reconhecidos, atualizados em intervalos regulares de acordo com critérios objetivos e pré-estabelecidos.

Os Vendedores/Produtores que operam em múltiplas moedas reconhecem expressamente que os valores recebidos em moeda local podem variar em função das oscilações cambiais ocorridas entre a data da transação e a data da liquidação, e que a Mundpay não assume responsabilidade por ganhos ou perdas decorrentes de tais variações. Qualquer taxa de conversão cambial aplicável é divulgada separadamente na conta do Vendedor/Produtor e está incluída na tabela de taxas acessível pelo painel.

10.4 RESERVAS E BLOQUEIOS

Além das reservas relacionadas a chargebacks descritas na Seção 9, a Mundpay pode aplicar reservas de risco sobre o saldo do Vendedor/Produtor para cobrir possíveis reembolsos, disputas, multas de adquirentes ou outras exposições financeiras identificadas por meio do monitoramento de risco. O valor da reserva aplicável, sua duração e as condições para liberação são comunicados ao Vendedor/Produtor e estão acessíveis pelo painel da conta. As reservas não constituem penalidade, mas sim um mecanismo de proteção integrante do marco padrão de gestão de riscos da Mundpay.

11. Suspensão, Bloqueio e Encerramento de Conta

As penalidades decorrentes do uso indevido da plataforma, violação destes Termos, políticas correlatas, legislação aplicável ou obrigações contratuais assumidas incluem suspensão, bloqueio e exclusão da conta do Vendedor/Produtor e dos produtos vinculados. Essas medidas podem ser adotadas preventiva ou definitivamente, de forma individual ou cumulativa, a exclusivo critério da Mundpay, sempre que for identificada conduta representativa de risco operacional, financeiro, regulatório, reputacional ou jurídico para a plataforma, seus usuários ou terceiros. São fundamentos para essas medidas, entre outros: taxas de chargeback acima dos limiares aceitáveis, indícios de fraude, reclamações reiteradas de compradores, não cumprimento de ofertas, violação de direitos de propriedade intelectual e descumprimento da Política de Uso Aceitável.

A suspensão é uma medida preventiva e temporária que limita o acesso à plataforma, suspende links de checkout, páginas de venda e transferências financeiras enquanto pende investigação. Em casos de suspeita de fraude, a suspensão pode ser aplicada por até 120 (cento e vinte) dias úteis ou pelo prazo integral exigido por investigações internas ou externas. O bloqueio constitui medida mais grave, aplicável quando há evidência de infração ou descumprimento material; implica o cancelamento automático de anúncios e ofertas, a interrupção do processamento de pagamentos e o congelamento de saldos existentes e futuros. A exclusão representa o encerramento definitivo da conta e da relação contratual, reservado para casos de fraude confirmada, violações reincidentes, descumprimento grave destes Termos, dano material à plataforma ou a terceiros ou ordens legais que exijam a rescisão. Após o encerramento, a Mundpay pode debitar da conta os valores necessários para indenizar danos causados a terceiros ou à própria plataforma, e solicitações de chargeback podem continuar a gerar débitos por até 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias a partir da data original da compra.

12. Limite Mínimo para Solicitação de Saques  

A realização de saques na Plataforma está condicionada ao atendimento de valores mínimos estabelecidos pela Mundpay, os quais visam assegurar a viabilidade operacional, a eficiência dos processamentos financeiros e a adequada gestão dos custos transacionais. Tais parâmetros são definidos de acordo com a natureza da operação e a moeda de liquidação aplicável.

Para contas operando em moeda nacional (Real – BRL), o valor mínimo para solicitação de saque poderá ser de até R$ 150,00 (cento e cinquenta reais), aplicável às transações realizadas no território brasileiro. Por sua vez, para contas ou operações vinculadas à moeda estrangeira (Dólar dos Estados Unidos – USD), o valor mínimo para solicitação de saque poderá ser de até USD 70.00 (setenta dólares), aplicável tanto a transações realizadas no Brasil quanto no exterior, sempre que a liquidação financeira ocorrer ou for solicitada em moeda estrangeira.

Os valores efetivamente aplicáveis estarão devidamente discriminados no painel do Usuário, na seção “Financeiro → Taxas”, onde poderão ser consultados a qualquer tempo de forma clara e acessível.

A Mundpay reserva-se o direito de revisar, alterar ou atualizar os valores mínimos de saque a qualquer momento, mediante comunicação prévia aos Usuários por meio de seus canais oficiais, sempre que tal medida se mostrar necessária à manutenção do equilíbrio operacional, financeiro ou regulatório da Plataforma.

13. Privacidade

Todos os dados pessoais e transacionais coletados em conexão com solicitações de reembolso, procedimentos de chargeback e operações de taxas são tratados em estrita conformidade com a Política de Privacidade da Mundpay e com a legislação de proteção de dados aplicável, incluindo a LGPD (Brasil), o GDPR (União Europeia) e o FIPA (Estados Unidos – Flórida).

Em observância ao princípio da finalidade, tais dados são utilizados para propósitos legítimos, específicos e informados ao titular, abrangendo, entre outros, a viabilização e comprovação de operações financeiras, a elaboração de demonstrativos internos de valores e resultados, o acompanhamento individualizado do cliente, o oferecimento de produtos e serviços compatíveis com o perfil do Usuário, bem como a realização de comunicações personalizadas. Os dados poderão, ainda, ser compartilhados com bandeiras, participantes de arranjos de pagamento, parceiros operacionais e autoridades competentes, quando necessário para a adequada resolução de disputas, prevenção a fraudes e cumprimento de obrigações legais e regulatórias.

Informações completas acerca das finalidades do tratamento, das bases legais aplicáveis, dos direitos dos titulares e das medidas de segurança adotadas encontram-se devidamente descritas na Política de Privacidade da Mundpay.

14. Atualizações desta Política

A Mundpay pode atualizar esta Política a qualquer tempo por razões operacionais, regulatórias ou comerciais. Mudanças relevantes serão comunicadas com antecedência e destacadas no topo do documento publicado, com a nova data de vigência. A versão atual e vinculante desta Política é sempre a publicada no site da Mundpay e refletida no painel da conta do Vendedor/Produtor. A continuidade do uso da plataforma após a entrada em vigor de qualquer atualização constitui aceitação dos termos revisados.